Comment gérer une communication de crise ?
Aucune entreprise n’est à l’abri d’une crise, qu’elle soit une grande entreprise renommée ou une petite entreprise. Les crises peuvent prendre différentes formes et certaines peuvent être évitées, tandis que d’autres peuvent être plus difficiles à gérer. Cependant, avec un bon plan de communication de crise qui suit une stratégie précise pour atténuer les dommages, il est possible de surmonter les difficultés. Dans cet article, vous découvrirez tous les détails sur les différentes crises auxquelles une entreprise peut être confrontée, ainsi que nos conseils pour les gérer au mieux.
Table des matières
Qu’est-ce qu’une crise au sein d’une entreprise ?
Dans un premier temps, la crise peut être interne ou externe. Elle se définit comme une situation urgente qui fait irruption brutalement. Une crise est habituellement éphémère mais elle peut impacter l’entreprise sur le long terme. C’est pour cette raison qu’il faut rapidement maîtriser une crise et ne pas la laisser submerger votre entreprise. Une crise affecte le fonctionnement normal d’une organisation et peut avoir des répercussions significatives sur la réputation et les opérations.
Il faut savoir qu’elle peut être déclenchée par divers événements, tels qu’une catastrophe naturelle, une défaillance technique, un scandale, une cyberattaque, une action en justice, une mauvaise gestion ou une violation de la réglementation.
La crise va mettre en évidence une série de dysfonctionnement qui vont affecter temporairement ou durablement un ou plusieurs des aspects suivants d’une organisation :
- la sûreté ;
- la pérennité ;
- la santé humaine ;
- le produit ;
- la réputation ;
- l’environnement.
La gestion d’une crise exige des décisions rapides et la mobilisation de ressources. Elle implique la coordination de la communication interne, des relations avec les médias, de la communication institutionnelle et des relations publiques.
Les différentes étapes d’une crise
Afin de gérer efficacement une crise, il est essentiel d’avoir une compréhension complète des différentes étapes qui vont suivre. Connaître le déroulé c’est aussi une façon d’anticiper au mieux.
L’étape 1 : l’apparition des premiers dysfonctionnements.
L’étape 2 : la crise aiguë. Les médias vont s’intéresser aux dysfonctionnements auxquels vous êtes en train de faire face. Bien évidemment cette étape est plus encline à arriver aux grandes entreprises ou selon la taille du dysfonctionnement. En clair, le problème commence à arriver aux oreilles du monde extérieur.
L’étape 3 : la « crise chronique ». Les médias commenceront à diffuser publiquement les difficultés auxquelles votre entreprise est confrontée, jusqu’à ce qu’un autre sujet attire leur attention et change de sujet.
L’étape 4 : correspond à la phase de cicatrisation, où l’intérêt des médias diminue progressivement. C’est le moment pour vous de prendre du recul et de réfléchir aux prochaines actions à entreprendre.
Les rôles de la communication de crise
En tant que premier rôle, nous pouvons parler du rôle de l’anticipation. La communication de crise fournit des moyens aux organisations pour évaluer et gérer les risques associés aux différentes parties prenantes identifiées. Elle propose des outils de gestion de ces besoins avant même qu’une crise ne survienne. Ce travail de prévention est crucial car il permet, en cas d’incident, d’établir une meilleure compréhension mutuelle avec les parties prenantes et d’éviter que cet incident ne se transforme en crise.
Voyons maintenant le rôle informatif, qui joue un rôle crucial dans une bonne gestion de crise. Lorsque votre entreprise diffuse le message approprié ou les bonnes informations aux parties prenantes, en utilisant les outils appropriés, la communication de crise joue un rôle essentiel.
Dernière étape, abordons le rôle d’atténuation. Si vous parvenez à répondre aux besoins des bonnes parties prenantes avant et pendant la crise, la communication de crise permet de réduire les effets négatifs de celle-ci.
En conclusion, une bonne communication de crise est essentielle pour gérer une crise avec succès. Elle permet de fournir des informations claires, de protéger la réputation de l’entreprise, de contrôler le récit, de gérer les attentes des parties prenantes et de favoriser un rétablissement plus rapide.
Comment construire un plan de communication de crise efficace ?
Vous êtes dans un moment de crise ? Pas de panique, chaque crise est maîtrisable en suivant une stratégie efficace. Bien évidemment, différentes crises existent, chacune a ses caractéristiques et diverses conséquences.
Au départ, il est primordial d’agir rapidement et de manifester immédiatement votre présence. Vous devez reconnaître le problème et démontrer que vous êtes déterminé à le résoudre. Il est essentiel de montrer votre responsabilité à tous les niveaux et de vous exprimer dans les délais appropriés, au contraire d’autres personnes prendront la parole à votre place.
Par la suite, il faut absolument prendre en charge l’émotion et ne pas se laisser submerger, cela peut être un moment crucial pour votre entreprise. Vous devez considérer les émotions du public ainsi que celles de vos collaborateurs internes afin d’éviter de les perturber avec vos décisions. Activer une cellule de crise peut être très important pour l’avancée. Pour continuer, votre entreprise doit maintenir la maîtrise du récit. Il ne doit pas changer d’une personne à une autre.
C’est à vous de choisir la bonne stratégie pour mettre un stop à cette crise.
Les réseaux sociaux et le web peuvent commencer à en parler, vous devez gérer cet aspect car l’information se partage très vite sur Internet et peut rapidement créer un “bad buzz”.
Il est essentiel de terminer ce cycle avec élégance et finesse. Pensez au futur de votre entreprise.
Quels outils pour la communication de crise ?
La communication de crise nécessite l’utilisation d’outils spécifiques pour gérer efficacement la situation. Voici quelques outils couramment utilisés :
Plateforme de surveillance des réseaux sociaux : Ces outils vous permettent de surveiller en temps réel les mentions de votre entreprise, de suivre les tendances et de répondre rapidement aux commentaires et aux préoccupations des utilisateurs.
Système de gestion des relations avec la presse : Ces plateformes vous aident à gérer vos relations avec les médias, à gérer les demandes de renseignements, à organiser des conférences de presse et à diffuser des communiqués de presse pour faire face à la crise de manière proactive.
Outils de gestion de crise en ligne : Ces outils vous permettent de centraliser et de coordonner la gestion de crise, de collaborer en temps réel avec votre équipe de communication et de partager des informations importantes pour une réponse rapide et cohérente.
Outils de communication interne : Pendant une crise, il est essentiel de communiquer efficacement avec votre équipe interne. Les outils de communication interne tels que les plateformes de messagerie instantanée, les outils de visioconférence et les tableaux de bord de collaboration facilitent la coordination des efforts et le partage d’informations cruciales.
Outils de gestion de crise en ligne : Ces outils vous permettent de centraliser et de coordonner la gestion de crise, de collaborer en temps réel avec votre équipe de communication et de partager des informations importantes pour une réponse rapide et cohérente.
Plateformes de diffusion d’alertes et de notifications : Ces outils vous aident à envoyer des alertes et des notifications à vos parties prenantes internes et externes pour les informer rapidement des développements de la crise et des mesures prises pour y faire face.
FAQ : Comment gérer une communication de crise ?
Lorsque les entreprises subissent une crise inattendue, certains sont pris de panique et font des erreurs. Une des erreurs fréquentes est de manquer de transparence et de minimiser la situation. Cela entraîne souvent une perte de confiance de la part du public. Réagir de manière tardive pourrait vous décrédibiliser.
Ne pas apprendre de la crise actuelle serait une grave erreur pour le futur. Après la crise analysez les causes et mettez en place des mesures correctives pour éviter des situations similaires.
En mai 2004, le terminal 2E qui vient d’être construit à l’aéroport de Roissy-Charles-de-Gaulle s’effondre, entraînant la mort de six personnes et de nombreux blessés. L’aéroport de Paris, confronté aux interrogations des médias et à la pression des autorités politiques, adopte une approche proactive. Plutôt que d’éviter la pression médiatique, la direction se présente devant la presse pour répondre aux questions.
Dès le début, l’entreprise affirme que la sécurité est sa priorité absolue et annonce que le terminal sera démoli si nécessaire. Aucune information incorrecte n’est diffusée et seuls des éléments vérifiés sont communiqués aux médias, sans spéculation. Les points de presse sont axés sur la pédagogie. L’entreprise se mobilise aux côtés des familles concernées pour assurer la continuité du service public. Cette stratégie transparente et engagée permet à la société parisienne de limiter les dommages en termes d’image.
Pour restaurer la confiance après une crise au sein de votre entreprise, il est essentiel de reconnaître la gravité de la situation et d’assumer la responsabilité des erreurs commises. Communiquez de manière transparente avec les parties prenantes, fournissez des informations précises sur la crise et les mesures correctives prises. Montrez un engagement sincère à résoudre les problèmes identifiés et travaillez à rétablir les relations avec les clients, les employés et les autres acteurs de la crise. Maintenez une communication régulière sur les progrès réalisés et apprenez de l’expérience pour éviter de futurs problèmes. Soyez cohérent dans vos actions, agissez avec intégrité et respectez vos engagements pour regagner la confiance de chacun. En clair, rétablissez un lien de proximité.
Dans un premier temps, il faut affirmer votre présence, restez muet et inactif sont des erreurs qui peuvent être fatales. La communication peut aussi bien se faire seulement en interne mais aussi en externe. A vous de choisir le canal de communication qui vous semble le plus pertinent. Vous pouvez écrire un communiqué pour informer le plus de monde possible. Par la suite, prendre en charge l’émotion, être empathique et faire preuve d’humilité sont des attitudes primordiales. Il ne faut pas vous précipiter dans vos prises de décision. Faites-les à tête reposée et avec l’aide de vos collaborateurs les plus proches.
Une excellente approche consiste à élaborer un plan permettant d’analyser les différentes actions envisageables sur le court, moyen et/ou long terme.
La gestion d’une communication de crise est un aspect critique pour toute entreprise. Cet article met en lumière l’importance d’une communication proactive, transparente et stratégique lorsqu’une crise survient. Le mieux pour chacune des entreprises est d’anticiper les crises au mieux. Si ceci est impossible, construire une stratégie minutieuse atténuera considérablement les risques sur le long terme.
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