Gérer un bad buzz

Comment s'y prendre ?

Une des pires choses qui peut vous arriver lorsque vous vous lancez dans le digital, c’est le bad buzz. Mais ne paniquez pas. Il est possible de gérer calmement un bad buzz si vous vous y prenez correctement.

Il faut tout de même se mettre en tête qu’un bad buzz n’arrive pas tout seul. La source de celui-ci peut soit venir d’un troll sur internet, soit d’un concurrent, soit d’une erreur de votre part. Nous vous proposons quelques conseils pour atténuer la situation !

Avant, la publicité digitale se résumait à quelques bannières ou pop-ups sur des sites populaires, ou pas. Mais avec le développement des bloqueurs de publicité, cette technique est devenue de moins en moins populaire (même si certains sites bloquent leur contenu si l’utilisateur ne désactive pas son bloqueur de publicité…).

Pour ne pas que les internautes se sentent harcelés par toute cette publicité brute, vous avez plusieurs alternatives qui n’en sont pas moins efficaces (peut-être même plus) !

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Un bad buzz, c’est quoi ?

Un bad buzz intervient lorsque quelque chose de négatif est associé à votre marque et fait parler de lui. Souvent, il peut remettre en cause votre communication et vous déstabiliser. En effet, lorsque vous êtes victimes d’un bad buzz, vous pourriez recevoir des commentaires ou des mails menaçants voire insultants. Cela peut également résulter en un boycott de votre marque, ce qui vous ferait perdre des visiteurs, des abonnés ou pire : des clients fidèles !

Le bad buzz peut varier selon la cause : vous pouvez être la cible d’une personne malveillante déterminée à ruiner votre réputation. Mais si ce bad buzz provient de vos actions, il peut être bien plus compliqué de le gérer. Par exemple, si vous utilisez des produits très dangereux dans votre marchandise, vous devrez assumer les conséquences..

Il peut aussi arriver qu’un community manager publie quelque chose qu’il trouve drôle, mais qui finalement ne l’est pas tant que ça.. Les erreurs, ça arrive à tout le monde mais vous pouvez vous faire charrier pendant un bon moment !

 

Pour éviter le bad buzz, effectuez une veille permanente

Il vaut mieux que vous sachiez tout ce qu’il se dit sur vous. Que ce soit dans des forums, sur les réseaux sociaux ou sur d’autres sites, vous devez être au courant de ce que pensent les consommateurs. Pour cela, vous pouvez utiliser des outils tels que Google Alerts pour être notifiés à chaque fois que votre entreprise sera dans une discussion publique.

Lorsque vous connaissez l’avis de vos clients ou de votre communauté, vous aurez plus de simplicité à rediriger votre communication. Vous pourrez aussi corriger les problèmes soulevés par vos clients, ce qui pourrait vous éviter un bad buzz !

Ne réagissez pas trop brutalement !

Maintenant que c’est fait, c’est fait ! Vous êtes victimes d’un bad buzz. Surtout, ne réagissez pas à chaud, ça pourrait empirer votre cas. Au lieu de ça, organisez une réunion de crise afin d’en discuter calmement avec vos collègues. Identifiez le problème et essayez de creuser pour savoir d’où il vient, où il a commencé.

Si vous réagissez trop rapidement en utilisant des arguments non valables ou pire, en mentant à votre communauté, vous risquez d’amplifier ces mauvaises ondes. Par contre, cela ne veut pas dire que vous ne devez pas répondre du tout.

Surtout, ne rentrez pas dans le jeu des personnes menaçantes qui veulent vous pousser à bout. Pour bien gérer un bad buzz, il faut le régler calmement. Ne supprimez surtout pas les commentaires violents : répondez-y le plus sereinement possible, avec des arguments valables et cohérents.

Tout d’abord, si vous êtes fautifs, présentez vos excuses. Des excuses sincères et bien rédigées, sans fautes d’orthographe ou de syntaxe. Mais elles ne suffiront pas : vous devez prévenir le public que vous trouverez des solutions pour réparer votre erreur et les mettre en place dès que possible.

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Utilisez les réseaux sociaux

Lors d’un bad buzz, les commentaires malicieux se concentrent généralement sur les réseaux sociaux. Selon l’ampleur du buzz, différentes personnes peuvent s’occuper de l’atténuer. Lorsqu’il s’agit d’un fake bad buzz, où quelqu’un a menti pour vous nuire, le community manager peut s’occuper de la communication.

Par contre, lorsque vous êtes fautifs, il ne faut pas vous attendre à ce que le community manager puisse gérer un bad buzz seul. Il faudra peut-être faire intervenir la direction afin de montrer que vous prenez cette histoire au sérieux.

Certaines entreprises décident d’utiliser d’anciens bad buzz pour faire de l’autodérision. Si ce n’était pas trop polémique, vous pouvez également montrer votre côté humain en plaisantant légèrement sur un bad buzz passé. Que ce soit via une story ou une publication instagram, si votre public a de l’humour, ça pourra toujours passer !

Si vous avez du mal à savoir comment gérer votre bad buzz, peut-être que vous n’avez pas assez de connaissances au niveau réseaux sociaux. Pour éviter de faire des erreurs, vous pouvez faire appel à un community manager aguerri et expérimenté !

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